Um serviço público eficaz

Uma parte significativa dos atrasos no serviço público não resulta da falta de conhecimento, de meios ou sequer de enquadramento legal. Resulta de algo mais difícil de admitir: a dificuldade estrutural em assumir responsabilidade. Num sistema onde muitos intervêm, opinam e validam, mas poucos decidem, o tempo deixa de ser um recurso de gestão e passa a ser um mecanismo de protecção.

Ao longo de décadas, o serviço público foi-se organizando de forma a repartir poder por múltiplos níveis. Essa distribuição teve razões compreensíveis: reforçar o controlo, evitar arbitrariedades, garantir conformidade e segurança jurídica. O efeito colateral foi a construção de um modelo onde o poder se fragmenta e a responsabilidade se dilui.

Neste modelo, intervir é seguro. Assinar, decidir ou assumir consequências é arriscado. E quando o risco é elevado, o sistema adapta-se: acrescenta mais pareceres, mais validações, mais instâncias intermédias. Não para resolver melhor, mas para adiar a decisão. O tempo alonga-se não por incapacidade, mas por cautela excessiva transformada em rotina.

O medo da responsabilidade raramente é declarado. Manifesta-se de forma indirecta: processos que “ainda estão em análise”, decisões que “carecem de mais elementos”, respostas que “aguardam enquadramento superior”. Cada passo adicional protege quem intervém, mas afasta a resolução do momento em que ainda é útil.

O problema é que o cidadão não vive nesse labirinto interno. Para quem espera, não há cadeia decisória nem distribuição de competências. Há apenas uma expectativa simples: resposta. Quando ela não chega, ou chega tarde, o serviço público perde eficácia, mesmo que todos os procedimentos tenham sido cumpridos.

A discussão sobre tempo útil no serviço público cruza-se, inevitavelmente, com a cultura de responsabilidade. Sistemas maduros distinguem claramente quem participa de quem decide. Sabem que a participação alargada não substitui a decisão final e que a ausência de responsabilidade clara é um factor de atraso tão relevante quanto qualquer limitação técnica.

A modernização administrativa tende a focar-se em ferramentas, plataformas e fluxos digitais. Tudo isso é importante. Mas nenhuma tecnologia resolve um problema que é, antes de mais, organizacional e cultural. Se o receio de decidir se mantiver, a digitalização apenas tornará mais rápido o circuito da indecisão.

Este artigo não defende decisões precipitadas nem a eliminação de controlos necessários. Defende algo mais exigente: clareza. Clareza sobre quem decide, em que momento e com que responsabilidade. Porque só assim o tempo deixa de ser um refúgio e passa a ser um compromisso.

Um serviço público eficaz não é aquele onde todos intervêm. É aquele onde alguém responde. E enquanto responder continuar a ser percecionado como mais arriscado do que adiar, o tempo útil continuará a escapar – não por falta de capacidade, mas por falta de coragem institucional.

(*) Economista