Comunicações electrónicas: alvo de nutridas reclamações

A Autoridade Nacional de Comunicações – ANACOM – registou, em 2023, mais de 107 000 reclamações escritas.

Em País em que muito se reclama ainda à mesa do café e pouco perante quem de direito, estes valores são expressivos, apesar das cifras negras. E das reclamações deduzidas em suportes outros ou por distintas vias que não constam obviamente do rol (designadamente as que se dirigem exclusivamente à empresa, sem decalque para o regulador ou a DGConsumidor)..

O número de reclamações é muito superior ao do período anterior ao da pandemia.

Livro de reclamações electrónico: o mais utilizado (63%).

Livro de reclamações em suporte físico: 34%.

Serviço de atendimento do Regulador: 3%.

Lisboa e Faro – os distritos com maior índice de reclamações.

VODAFONE – a empresa com mais reclamações,

NOS – a única a registar maior número de reclamações face a 2022.

VODAFONE – com mais reclamações em termos absolutos (35%).

NOS –  com mais reclamações por mil clientes (7,5) e o segundo prestador de serviços mais reclamado em 2023, com 34% do total de reclamações do sector, seguida da

MEO –  com (29%) e da

NOWO – (3%).

A MEO com a menor taxa de reclamação: 3,7 reclamações por mil clientes.

Com excepção da NOS (+4%), todas as empresas de maior dimensão viram as reclamações diminuir face a 2022.

FUNDAMENTO DAS RECLAMAÇÕES

A facturação de serviços – a causa mais reclamada, com 19,1% das reclamações, com a Vodafone à cabeça, com 41% das reclamações.

A contratação de serviços – a segunda causa mais reclamada: destaque para a NOS e a Vodafone com 37% das reclamações cada uma.

A assistência técnica motivou 13,1% das reclamações, com a MEO a levar a palma às mais com 35% das reclamações.

No topo das reclamações  em 2023 estão ainda as deficiências nos serviços e o cancelamento do contrato, em que a NOS se destacou com 37% das reclamações sobre as dificuldades para  cancelar o serviço.

O aumento dos preços do serviço  foi o fundamento do maior número de reclamações e a NOS leva aí a primazia.

A demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos foi a causa segunda do maior número de reclamações.

A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços permaneceu o causa isolada mais reclamada pelos consumidores de comunicações electrónicas, presente em 17% das reclamações do sector.

Não hesite em, reclamar quando entenda que os seus direitos estão a ser postos em causa.

Se houver problemas com o serviço, reclame! Quer no livro de reclamações físico quer no virtual.

Reclame para que a qualidade do serviço possa melhorar.

A qualidade é função da exigência do consumidor.

Não olvide: a reclamação fundada e oportuna é susceptível provocar um aperfeiçoamento dos serviços.

Não reclame gratuitamente ou coim fundamentos duvidosos, mas reclame quando entender fundadamente que o deve fazer!

(*) Presidente emérito da apDC – DIREITO DO CONSUMO – Portugal