Só cantigas: a lei às urtigas e o mais… imerso em intrigas

De uma consumidora de Coimbra:

“1- No dia 4 de Julho de 2020, deparou-se-me um anúncio no Facebook de uma campanha da Vodafone, que até me agradou por ser de um valor mensal acessível;

2- Como pretendia mudar de operadora por a que contratara me estar a prestar um mau serviço e a enviar-me facturas muito acima do normal, fiz uma chamada via telemóvel, e acertei com a Vodafone a escolha do plano a que a campanha se reportava;

3- No dia 14 de Julho de 2020, dirigiu-se ao meu domicílio um técnico para proceder à instalação dos equipamentos: sem o telefone fixo, incluído no Plano, por não haver disponível no momento, como mo transmitiu o técnico. Deixou-me um auto comprovativo da instalação do equipamento (incompleto e sem a oferta que haviam prometido e eu escolhera: uma TV 32″ até hoje ainda não entregue); nada mais me foi entregue nem nada assinei.

4- No entanto, desde essa data até aos primeiros dias de Setembro nem sequer completaram o equipamento e o que cá ficou mal ou nunca funciona;

5- Tenho feito vários contactos para a linha de Apoio ao Cliente e para o Apoio Técnico em que já despendi um bom par de horas inadmissíveis, mas de nenhum obtive bons resultados (dias 17, 18 de Julho de 2020; 5, 22, 27 de Agosto de 2020 ) e alguns com o primeiro técnico (dias 14 de Julho de 2020, 4, 8, 22, 27 de Agosto de 2020 );

6 – O que já me fizeram (e considero um atrevimento porque sem prévio aviso), foi mudarem o número do telefone fixo. E eu deixara claro que não queria mudanças de números tanto nos três telemóveis associados como no telefone fixo. Não sei da portabilidade e de nenhum outro documento;

7 – No passado dia 23 de Agosto de 2020, domingo, após inúmeras reclamações, deslocou-se um outro técnico ao meu domicílio, por volta das 16 horas, para instalação do telefone fixo. Não me entregou qualquer documento referente à instalação;

8 – Após a instalação do telefone fixo, aconteceu-me estar muitos dias e, por várias vezes, sem o telefone a funcionar, quer para fazer como para receber chamadas.

Pergunto: como me hei-de desenvencilhar da Vodafone? “Pior a emenda que o soneto”…O que estará ao meu alcance fazer?”

Perante os factos descritos, cumpre oferecer solução:

Estamos perante um contrato à distância.

A LEI DAS COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS, no seu artigo 48, diz com toda a clareza:

“…

3 – Quando o contrato … for celebrado por telefone ou através de outro meio de comunicação à distância, o prestador do serviço … deve facultar ao consumidor, antes da celebração do contrato, sob pena de nulidade deste, todas as informações referidas nos n.ºs 1 e 2, ficando o consumidor vinculado apenas depois de assinar proposta contratual ou enviar o seu consentimento escrito ao … prestador de serviços…”

E na primeira das modalidades (ou seja, em que o impulso cabe ao consumidor, mas na sequência de uma comunicação comercial sugestiva feita pelo fornecedor e se equipara a contacto da iniciativa do próprio fornecedor, como a entendemos).

Já que há uma diferença de regime entre o contrato celebrado na sequência de contacto estabelecido pelo fornecedor e o que se forma mediante contacto da iniciativa (espontânea ou deliberada) do consumidor.

No primeiro dos casos, o contrato só se considera celebrado se e quando o consumidor assinar a oferta ou der o seu consentimento por escrito. Só nesse momento é que se considera celebrado o contrato.

Na segunda hipótese, o contrato considera-se celebrado desde logo, mas está sujeito a confirmação: é válido, mas não é eficaz. E a confirmação faz-se mediante a outorga ao consumidor, em cinco dias, do rol de informações pré-contratuais que integram o clausulado do contrato ou, o mais tardar, no momento da entrega da coisa ou da instalação do serviço.

Ora, por estarmos perante um contrato pelo telefone, na primeira das modalidades, a ausência de forma (do documento assinado pelo consumidor) conduz à nulidade do contrato.

Estando ferido de nulidade, a invalidade do contrato pode ser invocada a todo o tempo, sem qualquer limitação, por qualquer dos interessados e conhecida oficiosamente pelo tribunal.

Basta, para tanto, invocar a nulidade em comunicação dirigida à operadora de comunicações electrónicas por forma a que retirem os equipamentos e possa recorrer a outra operadora, se for o caso.

Se as coisas se tivessem processado regularmente, isto é, se a consumidora tivesse dado o seu consentimento por escrito às condições estabelecidas em cláusulas singulares de A a Z, a que se refere a lei, a partir do momento da instalação do serviço a consumidora teria 14 dias para se retractar, para “desfazer” aquele contrato..

E se do clausulado não constasse o direito de retractação (que confere ao consumidor a faculdade de voltar atrás, de desistir do contrato), em todos os seus pormenores, disporia a consumidora, depois dos 14 dias iniciais, pós-instalação, de 12 meses mais para exercer tal direito, isto é, para dar o dito por não dito.

Informámos a consumidora dos termos em que deveria formular a carta de “desvinculação”. E do eventual recurso ao tribunal arbitral de conflitos de consumo de Coimbra se acaso a Vodafone persistisse em exigir o cumprimento do contrato que não se chegou, afinal, a celebrar, a despeito da instalação parcial do equipamento e da trapalhada que se registou com os telemóveis e o telefone fixo.

Esta situação é corrente com as operadoras em actuação no mercado.

Mas os consumidores têm de estar atentos a todas as movimentações a fim de não serem despojados dos seus direitos.

EM CONCLUSÃO:

1. Nos casos em que a iniciativa do contacto por telefone é da iniciativa da operadora (e a tal equipara-se a situação decorrente dos contactos feitos pelos consumidores depois de atraídos por comunicações comerciais), o contrato só se considera celebrado depois de o consumidor assinar a oferta ou der o seu consentimento expresso por escrito.

2. Nos casos em que a iniciativa parta do consumidor (sem que haja sido atraído pela empresa por meio de comunicação comercial a tanto dirigida), o contrato tem de ser confirmado, em 5 dias, mediante a remessa do clausulado ou, no máximo, até à entrega do produto ou à instalação do serviço.

3. Em qualquer dos casos, porém, dispõe de 14 dias para dar o dito por não dito, ou seja, para exercer o seu direito de retractação, desfazendo desse modo o contrato sem quaisquer consequências para si.

4. Se, porém, por omissão do fornecedor, não constar do clausulado tal direito, o consumidor terá sobre os 14 dias iniciais mais 12 meses para o exercício do direito de retractação.

5. No caso exposto pela consumidora, o contrato não é válido nem eficaz: o contrato é nulo porque o consumidor não deu o seu consentimento expresso nem assinou a oferta correspondente. E, sendo nulo, a nulidade poderá ser invocada a todo o tempo (sem limitação temporal, pois) por qualquer interessado e ser conhecida oficiosamente pelo julgador, caso a questão se suscite judicialmente ou em tribunal arbitral de conflitos de consumo ou em julgado de paz.

apDC – DIREITO DO CONSUMO – Coimbra