Comunicações por telefone: Com custos? Com custos acrescidos? Sem custos?

Consulta:

“Vivo há poucos meses em Portugal e gostaria de saber porque é que muitas empresas não disponibilizam um número de telefone para ligações gratuitas quando se quer fazer reclamações.

Parece-me raro ter que arcar com custos e permitir que empresas lucrem em razão de problemas por elas mesmas. causados.

Alguém saberia informar sobre este assunto?

No momento tenho sérios problemas com a EDP e Vodafone.”

Para além do mais (e há aqui patente redundância face a leis anteriores), atente-se no que segue, em diploma recentemente publicado, sob a epígrafe “linhas telefónicas”:

“1 – As entidades públicas e empresas que prestam serviços públicos estão impossibilitadas de disponibilizar:

a) Números especiais de valor acrescentado com o prefixo «7», para contacto telefónico dos consumidores;

b) Apenas números especiais, números nómadas com o prefixo «30», ou números azuis com o prefixo «808», para contacto telefónico dos consumidores.

2 – Todas as entidades públicas e empresas que prestam serviços públicos que disponibilizam linhas telefónicas com números especiais, com os prefixos «808» e «30», devem proceder à criação de uma alternativa de números telefónicos com o prefixo «2», no prazo máximo de 90 dias, a contar da data de entrada em vigor da presente lei.

3 – São abrangidos pelo presente artigo as entidades que estejam integradas na Administração Pública central, regional ou local, as empresas que prestam serviços públicos essenciais, designadamente de fornecimento de água, energia eléctrica, gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, comunicações electrónicas, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos e transporte de passageiros e as empresas concessionárias da Administração Pública central, regional ou local.

4 – Tendo em conta a especificidade do serviço prestado pela linha SNS 24, o Ministério da Saúde deve no prazo máximo de 60 dias, a contar da data de entrada em vigor da presente lei, substituir o número do SNS 24 de prefixo «808» por um número especial, assegurando a sua total gratuitidade para os utentes.”

[Artigo 9.º da Lei 7/2020, de 10 de Abril ( corrigida pela Declaração de Rectificação n.º 18/2020, de 30 de Abril de 2020)]

De acordo, porém, com a LDC – Lei de Defesa do Consumidor, no seu artigo 9.º D, sob a epígrafe

“Serviços de promoção, informação ou contacto com os consumidores”,

estabelece o legislador:

“1 – A disponibilização de linha telefónica para contacto no âmbito de uma relação jurídica de consumo não implica o pagamento pelo consumidor de quaisquer custos adicionais pela utilização desse meio, além da tarifa base, sem prejuízo do direito de os operadores de telecomunicações facturarem aquelas chamadas.

2 – …”

Além disso, tratando-se de serviços públicos essenciais, cujas prestações se achem ao abrigo da Lei das Garantias dos Bens de Consumo, rege o artigo 4.º, a saber:

“1 – Em caso de falta de conformidade do bem com o contrato, o consumidor tem direito a que esta seja reposta sem encargos, por meio de reparação ou de substituição, à redução adequada do preço ou à resolução do contrato.

2 – …

3 – A expressão «sem encargos», utilizada no n.º 1, reporta-se às despesas necessárias para repor o bem em conformidade com o contrato, incluindo, designadamente, as despesas de transporte, de mão-de-obra e material.
…”

“Sem encargos” significa também que as despesas de comunicações não serão a cargo do consumidor, mas terão de ser assumidas na íntegra pelos fornecedores.

O que sucede é que os consumidores estão a suportar, por ignorância ou ineficácia dos meios de reclamação, consequências desusadas e gritantes de práticas sumamente abusivas das empresas, mormente as de serviços públicos essenciais, com excessivo peso na sua bolsa e enriquecimento ilícito dos fornecedores.

Tais práticas, por especulativas, devem ser denunciadas aos Reguladores e à ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. para a instauração dos competentes autos de contra-ordenação.

E.T. Noutra ocasião falaremos dos estranhamente denominados “centros telefónicos de relacionamento” (“call centers”).

apDC – DIREITO DO CONSUMO – Coimbra